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ARGENT & DROIT

Les consommateurs en mal d'informations

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Quel secteur cumule le plus de litiges ? De quoi se plaignent le plus les clients ? Dans quelles zones y a-t-il le plus de problèmes ? La Direction générale de la concurrence fait le point.

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Sorte d'indicateur des secteurs de la consommation les plus sensibles, la Direction générale de la concurrence (DGCCRF) dresse chaque année son baromètre des réclamations. Et le cru 2016 n'est pas vraiment réjouissant !

Des plaintes en hausse

Près de 70 000 plaintes ont été enregistrées par l'administration l'an dernier, soit une hausse de 2,7 %, après une chute de 11 % en 2015. Principale source de mécontentement, les consommateurs enragent surtout par rapport à une mauvaise information précontractuelle. Le nombre de ces plaintes a en effet doublé en un an !
Concernant les structures commerciales en cause, la DGCCRF note par ailleurs une baisse de 8 % des réclamations visant le démarchage traditionnel, tandis que les litiges se multiplient dans la vente à distance (hors internet) qui affiche une progression de 10 % du nombre de plaintes générées, contre +2 % pour le commerce électronique.
Fait étonnant, le Centre national d'appel de Montpellier, chargé de traiter les appels adressés au 39 39 (service de renseignement administratif facturé 0,15 € / minute + prix de l'appel), a vu ses statistiques chuter de près d'un tiers par rapport à 2015, alors que, dans le même temps, certains services déconcentrés ont constaté une forte augmentation des réclamations, à l'image de celui situé en Essonne (+43 %), en Seine-Saint-Denis (+32 %) ou encore à la Réunion (+57 %).

La téléphonie dans le viseur

Au hit-parade des secteurs qui provoquent le courroux des consommateurs, les services de l'État ont constaté « une recrudescence des plaintes contre les opérateurs de téléphonie (+31 %), les grandes et moyennes surfaces de l'alimentaire (+ 26 %), les fournisseurs d'accès internet (+ 29 %) et les intermédiaires aux achat-vente-location et couponing (+ 41 %) ». Décidément pas en odeur de sainteté auprès des usagers, la téléphonie mobile concentre également une forte hausse des plaintes relatives à l'information précontractuelle, au nombre de 656 en 2016, contre 173 en 2015, suivie de près par l'installation et l'entretien de panneaux solaires.

Julie Polizzi
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