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Quelles garanties faire jouer en cas de panne de smartphone ?

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Une sombre malédiction semble toucher les smartphones : plus ceux-ci se modernisent, plus ils apparaissent fragiles. Or, ces appareils peuvent être couverts par au moins quatre protections juridiques, à condition d'en percer les mystères pour être certain de les voir appliquées. Bienvenue dans le labyrinthe des garanties.

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©iStock / City Presse

Un Samsung Galaxy Note 8 dans un blender, un iPhone X broyé sous un train ou encore, là-bas, un Sony Xperia qui tombe du haut d'un immeuble… les vidéos de smartphones mis au banc d'essai par les savants fous les plus retors du web font le tour de la Toile. Les résultats de ces crashs tests sont sans appel : aucun de ces valeureux smartphones ne passe ces examens de solidité. Sans aller dans ces extrêmes, il est flagrant que les modèles récents sont d'une grande fragilité. En cause, notamment, l'élargissement continu de la taille des écrans et la complexification des pièces embarquées. Quand on sait que ces petits bijoux de technologies valent de plus en plus cher – jusqu'à 1 300 € pour le dernier protégé d'Apple – et sont de plus en plus difficiles et onéreux à faire réparer – le changement d'écran du Samsung Galaxy S8 coûte environ 400 € –, on obtient une situation des plus insatisfaisantes. Heureusement, ces appareils entrent dans le cadre de certaines garanties légales.

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©CC0

Prudence est mère de sûreté

La première garantie est celle offerte par la législation française. Un téléphone portable, comme la très grande majorité des produits achetés en France, est couvert pendant deux ans – et non un seul comme certains marchands peu scrupuleux peuvent le prétendre au moment de la vente d'une extension. Pour que cette protection entre en jeu, il faut que la défaillance provienne de l'appareil lui-même et soit donc imputable au fabricant. Inutile de compter dessus, donc, en cas de chute ou de noyade, surtout si le choc est bien visible. En outre, la plupart des téléphones actuels intègrent nativement un détecteur d'immersion.
La deuxième garantie est celle offerte par le vendeur. Contrairement à la première, elle n'est pas obligatoire et varie ainsi d'une enseigne à l'autre. Les plus généreuses offrent deux ans pièces et main-d'œuvre et certaines vont même jusqu'à proposer un échange standard durant les premiers mois. Attention, la jungle d'internet regorge de vendeurs qui ne garantissent aucunement leurs produits. Il faudra alors traiter directement avec le fabricant. La garantie vendeur impose de passer par le fameux SAV. Mieux vaut, dès lors, avoir gardé son ticket de caisse ou sa facture.
À ces deux protections vient s'ajouter, la garantie légale de conformité, méconnue de nombreux consommateurs. Si vous êtes certain que le dysfonctionnement n'est pas dû à un mauvais usage, vous pouvez la faire jouer. Depuis mai 2016, c'est désormais au fabricant de prouver que la panne est liée au mésusage de l'utilisateur et non plus à l'acheteur d'apporter la démonstration de sa bonne foi. Cette garantie est une excellente carte à dégainer si vous essuyez les refus du fabricant et du vendeur.
Enfin, pour les appareils les plus onéreux, il est souvent judicieux de se tourner vers les fameuses extensions de garantie. Celles-ci peuvent s'avérer bien utiles dans le cas d'un téléphone portable, puisqu'elles intègrent généralement le vol et la casse, mais elles sont souvent excessivement chères et exagérément pointilleuses. La plupart sont rédigées par de fins juristes qui mettent tous les atouts du côté des assurances pour annuler le versement des indemnités. Les lettres de demande de remboursement des frais devront être rédigées avec une infinie précaution : si vous dites, par exemple, que le téléphone est tombé de votre bureau, cela peut être une clause exclusive, alors que si vous aviez précisé que vous aviez trébuché sur ce même bureau, la garantie aurait tenu… Il est impératif d'analyser les clauses dans les moindres détails. Quand on sait ce que coûte un nouveau téléphone, cela peut en valoir la peine.

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